Hva om vi flyttet saksbehandlingen til Pakistan?

International outsourcing er big business - og det neste området er mindre bedrifter og offentlig forvaltning.

Espen Andersen, april 2003

Trykket i CIO/Business Standard, mai 2003

Ringte du Opplysningen før, fikk du en vennlig stemme som sa ”Opplysningen Fagernes” eller ”Kongsvinger” eller ”Hattfjelldal” eller lignende.  Telenor brukte teknologien til å flytte arbeidsintensive tjenester fra pressområder til steder med billigere, mer stabil arbeidskraft.  Som en bonus forlenget det også telefonsamtalen – og siden kunden betalte pr. sekund tilkoblet, ble det penger av selv denne lille innledningen.  Om Telenor tok den helt ut og bevisst lokaliserte sine opplysningssentraler til steder med lange navn, vites ikke.

Telenor er på ingen måte alene om å bruke teknologi til å flytte arbeid.  Hvis du ringer IBMs brukerstøtte, svarer en hyggelig stemme – en nordmann bosatt i Irland.  Staten har, med vekslende hell, lagt registre og oppsyn til små steder rundt omkring i landet av distriktspolitiske hensyn.  De store besparelsene kommer imidlertid ved at man flytter arbeidsintensive aktiviteter globalt, til land med lavere priser på arbeidskraft – slik det har skjedd med industriell produksjon siden tidlig på 80-tallet.

Internasjonal outsourcing av drift og utvikling av informasjonssystemer er big business.  Enkelte land, særlig India, har, takket være et godt utdannelsessystem, gode engelskkunnskaper og rimelig arbeidskraft klart å bygge opp verdens største IT-tjenestebransje, med enorme firma som Infosys, TCS, og WiPro i spissen.  Disse lever i hovedsak av å gjøre ”back-office” oppgaver for store utenlandske firma – fakturering, kundestøtte, IT-drift, og systemvedlikehold.  Dette er det dimensjoner over: General Electric, en av verdens største industribedrifter, har flere IT-medarbeidere i India enn i USA.  Flyttingen gjøres primært av kostnadsgrunner – men de fleste er meget fornøyd med kvaliteten av arbeidet som utføres.

Også systemutvikling distribueres i stadig større grad globalt.  Dette skjer som regel som ren bortsetting av utviklingsarbeid til lavkostland, motivert med sparte kostnader.  Men de fleste av verdens største teknologibedrifter (IBM og Hewlett-Packard, for eksempel), bruker ”følg solen” utvikling for å få opp utviklingshastigheten på nye produkter.  Dette vil si at man flytter arbeidet rundt i verden slik at man får tre skift utviklere som alle jobber på dagtid – i f.eks. Silicon Valley, Irland og Singapore.  Når det er på tide å gå hjem i Paris eller Dublin, tar utviklerne i Silicon Valley.  Når de går hjem, tar Singapore over.  Tele- og videokonferanser brukes som koordinerende mekanisme – og man bruker mye tid og ressurser på å flytte folk frem og tilbake slik at de blir godt kjent og klarer å samarbeide enkelt.  Også norske firma, som Kværner Engineering, har brukt dette.

En tredje versjon er import til industriland av utviklere fra den tredje verden, enten ved at de utdannes ved amerikanske eller europeiske universiteter og så ikke reiser hjem igjen, eller ved at firma importerer dem direkte.   Store firma i USA har spesialiserte HR-avdelinger som strømlinjeformer korttidsopphold for sine indiske IT-medarbeidere – og som klager over vanskeligheter med amerikanske immigrasjonsmyndigheter i kjølvannet av World Trade Center-angrepet.

Norske firma har hittil vært forsiktige med å flytte IT-drift og utvikling til lavkostland.  Språkproblemer er en årsak, politikk en annen, og det er også få norske bedrifter som har prosesserings- og vedlikeholdsoppgaver tunge nok til å rettferdiggjøre utflyttingskostnadene.  Imidlertid blir teknologien blir mer standardisert, og mange av de ”store” markedene er i ferd med å mettes.  Derfor vender de store tjenestebedriftene seg mot mindre markeder og mindre firma.

Det er ingen grunn til å ha en lokal nattevakt på norsk timelønn hvis systemovervåking og vedlikehold kan gjøres fra India på for dem mer siviliserte tidspunkter.  Kandidater for å flytte ut prosessering er banker og forsikringsselskaper, flyselskaper og annen transport, og (selv om den politiske siden nok er mer ømtålig her) statlige datatjenester.  I første omgang kommer det antakelig til å skje ved at tjenestebedriftene organiserer det, men noen banker kan komme til å gjøre det direkte – kanskje i første omgang ved å flytte prosessering til andre nordiske land først, som for eksempel innenfor Nordea-systemet.

Felles for de fleste slike flyttinger, enten de skjer av politiske, økonomiske eller kunnskapsmessige grunner, er at de som gjør jobben lærer av den.  Til å begynne med flytter man utenlands fordi arbeidskraften er billig.  Etter hvert som landet som mottar arbeidet får erfaring, tar de over ikke bare teknisk vedlikehold, men også teknisk utvikling og etterhvert selve jobben.  Hvis du bor i USA og ringer til telefonopplysningen eller en stor bedrifts brukerstøtte nå, er sjansen stor, i alle fall på nattetid, for at du snakker med en person i Calcutta eller Mumbay, en inder som ikke bare snakker feilfritt engelsk med lokal (amerikansk) dialekt, men som også vet hvordan været er der du ringer fra og kjenner de siste resultatene fra det lokale fotballaget.

Tenk om vi kunne flytte store deler av privat og offentlig saksbehandling til lavkostland som India og Pakistan?  Ikke bare har disse landene billig og bra arbeidskraft, men det finnes i alle fall i Pakistan en stor gruppe mennesker med interesse for og kontakter med Norge.  Tenk å ringe et offentlig tilsyn når som helst på døgnet og få en person på tråden som både snakker godt norsk og som er genuint interessert i å gjøre en god jobb fordi firmaet han eller hun jobber for har konkurrert om å få den?

Det er en annen, noe mer langsiktig grunn til denne utviklingen også: Enkelte eksperter mener Europa vil trenge 25 millioner innvandrere pr. år for å understøtte en voksende pensjonsbyrde og for å gjøre arbeid det er vanskelig å få europeere til å gjøre.  Så i stedet for å flytte innvandrerne til Europa, flytter man jobben, elektronisk, dit arbeidskraften finnes.  Så beholdes mer av pengene og læringseffekten lokalt – og konkurransen blir over tid helt global.

Gid den beste må vinne.  Det tjener vi alle på – på lang sikt.

Denne side på http://www.espen.com/papers/pakistan.html.
Kontaktinformasjon på http://www.espen.com/contact.html.